richtiges tracking auf meiner website

einer der grundsteine zum erfolgreichen internet business ist das user tracking und dessen analyse. im internet können wir durch das einsetzen verschiedener techniken den erfolg jeder einzelnen kampagne messen. und dies funktioniert auch kampagnenübergreifend und sogar in verbindung mit klassischen medien.

durch das studieren des user verhaltens kann man sehr viel über die eigene website erfahren:
- wie bewegen sich meine kunden auf meiner website?
- an welchem punkt springen die meissten ab?
- versteht der kunde meine botschaft?
- habe ich vielleicht performance probleme

jede website, die ein angebot besitzt - sei es der verkauf von produkten oder auch das abieten von dienstleistungen - hat auch einen bestimmten bestellprozess dafür. dieser prozess besteht zumeist aus mehreren schritten. als beispiel:
1) kunde sucht sich artikel im shop aus
2) die gewählten artikel werden in den virtuellen warenkorb gelegt
3) kunde geht zu kassa
4) wenn der kunde noch kein konto hat muss er sich registrieren
5) nun kann er sich die lieferoptionen aussuchen
6) danach muss er sich für eine bestimmte zahlungsmodalität entscheiden
7) am ende muss er noch die richtigkeit seiner daten überprüfen und die bestellung bestätigen

falls der kunde sich zusätzlich registrieren musste (siehe punkt 4), kommen noch weitere schritte hinzu:
4a) angabe der persönlichen daten
4b) email vom shop empfangen
4c) bestätigungslink aus der email aufrufen

wir ihr sehen könnt, sind das eine menge an schritten, und die chance den kunden zu verlieren steigt bei jedem schritt weiter an.
unsere kunden sind sehr ungeduldig heutzutage, umso wichtiger ist es denn kunden zu verstehen und in zu unterstützen.

Wasserfall:
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durch das tracking können wir nun jeden einzelnen schritt in diesem prozess analysieren und bewerten.
wir nehmen den ersten schritt her und gehen von einem 100%-igen besucherstock aus. nun vergleichen wir die kundenanzahl mit den werten vom zweiten schritt. wir merken aufeinmal einen abfall von 60%.
dies führen wir nun weiter bis zum letzten schritt.
es ergibt sich ein waterfall-diagramm wenn man die daten grafisch darstellt.

nun geht es darum herauszufinden, was die einzelnen ursachen dafür sein könnten:
- schlechtes design
- unverständliche navigation
- performance probleme
- technische probleme
- der kunde versteht den gesamtprozess nicht
- schlechtes wording
- usw. ...

natürlich müssen wir auch einsehen, dass es viele kunden gibt, die unsere seite nur mal kurz besuchen wollen und die preise vergleichen wollen. aber wenn ein kunde sich schon mal registriert hat, hat er den POS (point of sale) überschritten. sprich: er ist kaufwillig!
wenn wir hier dramatische abfallraten verzeichnen, dann kann etwas nicht stimmen. es könnte ja sein, dass unsere website für IE6 optimiert ist, und im neuesten Firefox wird der letzte "Bestell"-Button garnicht angezeigt. oje, der arme kunde, er wollte ja.

also: immer die lücken im wasserfall prüfen und verstehen lernen.

und nun zur technischen lösung:
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meiner ansicht nach sollte man immer zumindest 2 trackings verwenden.
ein internes und ein externes. somit hat man eine möglichst objektive betrachtungsweise garantiert.

internes tracking:
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wer die eigene website wartet, wird hier ein leichtes spiel haben. angenommen die website ist in PHP geschrieben, dann findet man jede menge opensource lösungen und script beispiele. es reicht aus in Google nach "php website tracking" zu suchen, und schon wird man fündig. und dies mit kompletten tutorials.
im endeffekt handelt es sich um 2 bis 3 MySql tabellen und ein paar zeilen PHP-code, der bei jedem seitenaufruf ausgeführt wird.
es gibt auch die möglichkeit die webserver logs zu parsen. auch dafür gibt es jede menge gratis tools. jedoch würde ich davon abraten, da hier nur annähernd usersessions erkannt werden. (dazu müsste ich zu weit ausholen).

externes tracking:
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meine empfehlung für diese methode ist klarerweise "Google Analytics".
die vorteile auf einen blick:
1) kostenlos
2) sehr einfach implementierung auf der website (ein paar zeilen javascript)
3) sehr gut aufbereitete analysen und reports

obendrein handelt es sich um eine javascript lösung. dadurch werden fast nur noch echt user getrackt. suchmaschienen und andere bots, die unsere website crawlen, rufen diesen code erst garnicht auf. somit hat man ein reiners reporting als bei der internen lösung. wobei diese natürlich die ergebnise auch filtern könnte.
wer werbung über Adwords betreibt, wird hier einen weiteren positiven aspekt sehen. man kann den erfolg der geschaltenen werbung sehr genau kontrollieren und steuern.


abschliessend möchte ich nochmal erwähnen, wie wichtig das tracking ist. nur so können wir dazulernen, unserer website besser optimieren, und unsere besucher zu echten kunden machen.